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Comment faire du SAV – service après-vente quand on débute en E-commerce ?

dropshipping

Le succès des ventes en e-commerce repose éventuellement sur le SAV (service après-vente). Le sav-débutant répond à certaines règles qui contribuent à l’accroissement des ventes. Pour tout débutant qui aspire donc à augmenter ses chances en ventes, il doit suivre ces règles pour arriver à ses fins. 

Rédiger une FAQ solide 

La FAQ est un élément constitutif d’un site web qui permet de répondre à des questions récurrentes de certains clients ou visiteurs. Souvent, les questions sur lesquelles les clients reviennent sur les ventes en ligne sont la durée de livraison, ce qu’il faut faire en cas de livraison, comment suivre la commande, etc. En constituant la FAQ d’un site de dropshipping par exemple, vous pouvez y insérer les articles qui ne sont pas éligibles à un retour.

En plus des questions auxquelles doivent répondre le service clients,  les services après-vente sont par exemple une mise à niveau du produit, une extension de garantie ou un panier cadeau. Un service après-vente en e-commerce comme dans le commerce physique est une stratégie de marketing globale qui permet de fidéliser les clients. En quête de plus d’informations pour améliorer votre SAV, lisez ces conseils pratiques.

La réponse aux mails dans les délais restreints

Le sav-débutant commence par les réponses aux mails des clients. Si vous possédez un site sur lequel sont indiqués les horaires de réponses aux mails, il est impératif de les respecter. Les clients exposent souvent leurs inquiétudes concernant certains produits ou services. Une réponse dans les délais augmentera votre estime chez ces clients.

Un client qui laisse une question et ne reçoit pas de réponse dans deux jours sera inévitablement mécontent. Il pourra ainsi vous abandonner et ne plus acheter vos articles.  Lorsqu’il s’agit d’une boutique de dropshipping, le délai de réponse du service client est très important. Il permet de mettre le client en confiance, de le convaincre de votre professionnalisme.

service après vente

User de politesse dans les réponses aux clients 

La politesse est une qualité appréciée par tout le monde. En répondant aux clients, vous devez être aussi poli que possible. Et même si une erreur fait basculer l’humeur du client, vous pouvez vous excuser auprès de lui. Même si l’erreur ne vient pas de vous, vos excuses seront les bienvenus puisque cela touche à votre e-commerce.

Permettez au client d’avoir l’impression d’avoir raison, peu importe la situation qui se présente. C’est pourquoi vous devez rester calme et poli en gardant votre sens du professionnalisme.

Gagner du temps en faisant des réponses complètes 

En fonction du nombre de clients que vous avez, il peut arriver que le sav-débutant manque de temps pour donner des réponses à tous les clients et dans les délais. Essayez donc de donner plus de détails dans les réponses aux questions afin de ne pas en recevoir d’autres sans beaucoup de pertinence.

Profitez de certaines questions pour donner plus de réponses et anticiper d’éventuelles questions. Cette stratégie peut éviter de perdre beaucoup de temps. Si un client vous demande par exemple la position de sa commande, ne vous contentez pas uniquement de donner son numéro de suivi.